Manipularea recenziilor proaste

de Khris Batts
8 iunie 2016

Sally S. a început să îngrijească la o vârstă fragedă. Și -a perfecționat meseria, și -a economisit banii și a găsit un mentor în afacerea de îngrijire. După un timp, Sally și -a deschis propriul salon de îngrijire, câinele lui Sally. Serviciul a fost grozav pentru o perioadă cu doar câteva greșeli de novice; O depunere a taxelor ratate aici, un client nemulțumit acolo, dar Sally a învățat și câinele de animale de companie al lui Sally au prosperat. Pe măsură ce serviciul lui Sally a crescut, la fel și dependența ei de personal suplimentar. Ea a descoperit că mult mai multe și multe altele au fost efectuate de către angajați și nu a avut control asupra fiecărui serviciu de interacțiune sau de îngrijire a clienților.

Și apoi a venit ziua în care Sally a primit prima ei recenzie proastă pe rețelele de socializare. A mers ceva de genul acesta:

Tocmai am venit de la câinele de animale de companie al lui Sally și oh, draga mea, acest loc e de rahat. Mi -am aruncat câinele de companie la 11 și când m -am întors de la prânz nu a fost terminat – de fapt, aștepta într -o cușcă. Când am întrebat cât mai mult, o fată mormăi că va fi ceva timp. Nu mergeți aici – acești oameni sunt groaznici.

–Barbara V.

Sally a citit recenzia și imediat a fost inundat de emoții. Era furioasă, jenată, preocupată și dezbrăcată. Cum s -a întâmplat asta? Ea a apreciat conexiunile pe care le -a creat cu clienții de la Soggy Pet Dog de la Sally și a avut mândrie de calitatea muncii pe care personalul ei le -a finalizat de obicei.

Iată unde povestea noastră face o întorsătură. Modul în care Sally se ocupă de această opinie foarte publică, foarte dezumflătoare, ar putea descoperi succesul continuu și ar putea defini evidența afacerii sale. Unii Sallys ar răspunde imediat, apărând onoarea și calitatea muncii la magazin. Unii Sallys ar face Google, „cum să scrie o acțiune într -o recenzie online proastă.” Unii Sallys pot solicita prietenilor și familiei să ajute la elaborarea unei acțiuni care să dezlege opinia inițială. Ce Sally ești?

Pentru a gestiona adversitatea, cum ar fi o revizuire proastă, este nevoie de o tehnică calmă și rațională, care evidențiază valorile unității tale. Autenticitatea poate fi vizibilă pentru cititori – chiar și pe internet. Gândiți -vă la ce vă face și serviciul dvs. special și special în primul rând. Ești cunoscut pentru calitatea muncii pe care o faci? Poate că sunteți cunoscut pentru atingerile personale la serviciul pentru clienți sau pentru modul în care completați serviciile de îngrijire. Oricare ar fi adevărul tău, acesta este momentul să te bazezi și să -i permiți să strălucească în răspunsul tău.

Un proprietar al serviciului calificat s -ar uita la recenzie și, cu siguranță, ar fi dat seama dacă există un merit la opinia recenzorului. Dacă da, atunci este bine să le anunțați. Adesea, o scuză este tot ceea ce este necesar pentru a potoli un client care s -a simțit redus într -un fel. După examinarea situației, trebuie să vă puteți da seama dacă recenzorul are o reclamație valabilă. Dacă este frivol, îl vor ști și sperăm că și voi veți putea răspunde în mod corespunzător.

Iată câteva mostre de tehnici diferite pentru recenzia proastă a lui Sally:

Draga Barbara,

Am examinat scenariile check -out -ului dvs. și trebuie să ne cerem scuze că nu am îndeplinit așteptările dvs. pentru pufini. Nu ești tu, noi suntem. Am eșuat. Cum ne putem verifica pe noi înșine? Avem nevoie de o altă șansă de a vă impresiona – să stabilim un timp pentru a -l înțelege corect!

Draga Barbara,

După ce ați examinat detaliile conținute în recenzia dvs., se pare că ați ales locul greșit pentru a alege prânzul. Am fi sugerat o masă de relaxare cu cel puțin 3 cursuri, astfel încât am avut timp suficient pentru a finaliza mirele lui Fluffin ieri. Recomand cu mare drag Beefy’s Down the Street. Data viitoare, dacă ne anunțați că treceți prin Drive-Thru, vom oferi un serviciu expres. De asemenea, ne puteți ridica prânzul. Multumesc mult!

Barbara,

Ieri am examinat serviciul dvs. și regret că nu apareți în înregistrările noastre. Poate că ai folosit un alt groomer și ne -ai înlăturat greșit reputația sterlină. Nu este nevoie de scuze, dar suntem încântați să vă ajutăm în viitor!

Doamna V.,

Vă mulțumim că ne -ați permis posibilitatea de a mă îngriji. Ne luăm în serios serviciile, iar clienții noștri sunt cruciali pentru noi. Ne pare rău că nu am comunicat timpul necesar pentru a finaliza serviciul. În viitor, să trecem peste așteptările dvs. mult mai amănunțit, astfel încât să le putem depăși.

Fiecare acțiune de probă permite lui Sally să aibă o conversație publică cu clientul nefericit. Ca în orice opinie diferită, este întotdeauna crucial să recunoaștem cum se simte cealaltă persoană și apoi să vă afirme punctul de vedere și să oferiți o soluție. Până la urmă, mâine este o altă zi și un client nefericit astăzi este o oportunitate de a deschide un dialog care îi poate transforma în cel mai mare avocat al tău. Este totul în jocul de cuvinte. ✂

Total

20

Acțiuni

16

0

4

0

0

Reclame